在輔導企業的過程中，我常常聽到主管說：
「我的員工都不當責。」
可是，當我開始觀察主管平常怎麼跟同仁互動時，發現有時候問題不完全在員工身上。
有些責任感，其實是被我們的溝通方式，一點一滴拿走的。
不是故意，而是因為我們太想把事情做好、太想加快速度、太想幫團隊解決問題。
最後，事情完成了，但責任卻沒有留在原本應該承擔的人身上。
例如，主管問：「你打算怎麼處理？」
員工沉默了幾秒。
主管開始忍不住說：「是不是先找供應商？」「還是我幫你聯絡？」
最後，整個解法都是主管提出來的。
久而久之，員工會形成一個習慣：
反正主管最後都會告訴我答案。
看起來是主管效率高，實際上，卻把思考能力一起接走了。
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這樣的情況，在企業裡其實很常見。
有的人話講到一半，旁邊的人就幫他補充。
有的人還沒說完，主管就先幫他下結論。
有的人一句「我不知道」，主管就開始分析原因、安排做法。
還有一些主管，因為擔心事情做不好，最後乾脆自己決定、自己收尾。
短期看起來很有效率，但時間久了，團隊會慢慢形成一種默契：
有人會接。
有人會提醒。
有人會收尾。
既然如此，我就不用想得那麼完整，也不用承擔最後的結果。
在輔導現場，最容易讓責任感慢慢流失的溝通習慣，大概有幾種。
第一，替別人思考。
員工遇到問題，主管立刻給答案，而不是先問他的想法。
第二，替別人表達。
員工話還沒說完，主管就急著幫他講完。
第三，替別人決定。
「沒關係，我幫你決定。」
第四，替別人收尾。
事情做到七成，主管看不下去，最後自己完成。
第五，一直提醒。
每一件事情，都變成主管在追、主管在催。
久而久之，工作不是員工記得，而是主管記得。
責任，也跟著轉移了。
我在家族企業裡，還很常看到另一種情況。
一代替二代回答問題。
董事長一句：「我兒子其實是這樣想……」
二代甚至不用開口。
或者老臣替新主管做決定。
主管問：「你覺得呢？」
資深同仁回答：「以前都是這樣做。」
最後主管點點頭，沒有真正做出自己的判斷。
時間久了，每個人都還在自己的位置上，但真正承擔決策的人，始終沒有改變。
其實，不需要一次改很多制度。
很多時候，只要把「接手」改成「引導」，團隊就會開始改變。
例如，不要急著說：「我幫你講。」
可以改成：「你可以再說完整一點嗎？」
不要急著說：「我幫你決定。」
可以改成：「你目前比較傾向哪一個方案？理由是什麼？」
不要一直提醒：「不要忘記喔。」
而是問：「你打算怎麼確保自己不會忘記？」
不要急著收尾，而是問：「你覺得還差哪一步，這件事情才算真正完成？」
同樣是在幫助同仁，但責任仍然留在他身上。
我很喜歡提醒主管一句話。
當一位主管越常替別人完成「最後一步」，團隊就越容易失去當責能力。
引領同仁發展能力的主管，不是什麼事情都自己完成。
而是讓每一位同仁，都有機會完成屬於自己的最後一步。
因為真正能培養當責的，不是控制，也不是放任。
而是在適當的支持下，把責任留在該承擔的人身上，讓他一步一步長出判斷、承擔與解決問題的能力。
這樣的團隊，才會真正成熟。
撰文者：饒淑雯顧問
管理，不只是把事情做好，更是培養讓團隊願意承擔責任的文化。
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